SOP - آداب التحدث عبر الهاتف في الفنادق
السياسات والإجراءات - آداب التحدث عبر الهاتف في الفنادق
القسم: المكاتب الأمامية - عام
الوقت المقترح للتدريب: 45 دقيقة
أولا : الآداب الاساسية للرد على الهاتف:
ما هي النقاط التي يجب الاهتمام بها أثناء الرد على مكالمة هاتف؟
١/ يجب الرد على الهاتف قبل الرنة الثالثة.
٢/ الابتسامة حتى لو اثناء الرد على الهاتف.
٣/ الجلوس أو الوقوف بشكل مستقيم.
٤/ استخدم درجة صوت منخفضة وواضحة .
٥/ مقاربة معدل عدد الكلمات مع عدد كلمات المتصل.
٦/ تجنب التحدث بصوت مرتفع يميل الى الصراخ.
ثانيا : العبارات القياسية:
كيفك الرد على مكالمة خارجية؟
ألقاء التحية حسب الوقت من اليوم (صباح الخير أو مساء الخير ) ، (اسم الفندق) ، كيف يمكنني مساعدتك.
كيفية الرد على مكالمات نزيل داخلية؟
إلقاء التحية حسب الوقت من اليوم (صباح الخير ، أو مساء الخير) السيد _________ (اسم النزيل الأخير) ، معك ________ (اسمك الأول) ، كيف يمكنني مساعدتك.
كيفية الرد على المكالمات بين الإدارات؟
إلقاء التحية حسب الوقت من اليوم (صباح الخير أو مساء الخير ) ، _______ (اسمك الأول) ، كيف يمكنني مساعدتك.
ثالثا: تحويل مكالمة النزيل:
كيفية تحويل مكالمة نزيل؟
أثناء تحويل مكالمة نزيل ، يجب أن نقول:
ساحول مكالمتك بكل سرور.
تعليق مكالمة النزيل:
كيفية وضع مكالمة نزيل على الانتظار؟
أثناء تعليق مكالمة نزيل ، يجب أن نقول:
اسمح لي بتعليق مكالمتك أثناء التحقق من المعلومات المطلوبة "
أو
"هل يمكنني تعليق مكالمتك ، بينما أتحقق من المعلومات المطلوبة؟"
رابعا:طلبات النزلاء:
كيفية التعامل مع طلب نزيل؟
في حال طلب النزيل شيئا ما يجب أن نقول:
سوف أكون سعيدا بمساعدتك.
تعليقات
إرسال تعليق